Change tut weh und Kaffee kann helfen – So war es beim d2m summit

Digital First & der digitale Wandel von Marketing & Kommunikation

Einen sehr interessanten Einblick lieferte Thomas Rudelle, der Head of Social Media, bei der AXA fr.  Die AXA nutzt seit 6 Monaten die Social-Media-Plattformen aktiv zum Kundenservice und ist seit etwa 2 Jahren in den Netzwerken vertreten. Laut Rudelle können sich die Kunden den für sie passenden Kanal zur Kommunikation mit der AXA Versicherung aussuchen. Social Media ist seiner Aussage nach heutzutage nur eine ergänzende Art der Kommunikation. Damals gab es Telefon, heute gäbe es eben Social Media. Die heutigen Kunden würden erwarten, dass eine Versicherung wie die AXA über die verschiedenen Social-Media-Plattformen errreichbar ist.

„Wir müssen da sein, wo unsere Kunden sind – bei 28 Millionen Social-Media-Nutzern ist das für uns selbstverständlich.“ (Rudelle)

Nutzeranfragen werden bei der AXA über facebook von Montag-Freitag in der Zeit von 9 bis 18 Uhr beantwortet und samstags von 9 bis 16 Uhr.  Der Twitter-Account beantwortet Anfragen von Montag bis Freitag in der Zeit von 9 bis 16 Uhr. Wenn ein Kunde z.B. eine Anfrage um 0 Uhr nachts stellt, dann gibt es eine Antwort am nächsten Tag. Das stellte bisher laut Rudelle nie ein Problem dar. Kundenanfragen werden nie direkt über die Plattformen geklärt, sondern das Gespräch wird zunächst über Direktnachrichten und dann via e-mail oder Telefon geführt. Für diesen Bereich stehen der AXA 12 Leute zur Verfügung, die sich um den customer service auf die Social-Media-Plattformen kümmern. Für die Betreuung der Social-Media-Plattformen sind die Mitarbeiter speziell geschult worden.

Alle Aktivitäten werden gemessen und bewertet. Insbesondere die Anzahl der Beschwerden, die Antwortzeit und die Qualität. Zudem gibt es ein Monitoring, das die öffentlichen Gespräche im Netz über die AXA zusammenträgt. Die Erwartungshaltung der Kunden bezüglich einer Antwort auf ihre Anfragen via Social Media liegen laut Rudelle bei facebook bei etwa 4 Stunden, bei twitter bei 2 Stunden und bei einer e-mail sogar bei 24 Stunden. Die AXA hat sich das eigene Ziel gesetzt, Anfragen über Social-Media-Plattformen innerhalb von einer Stunde zu beantworten.

Thomas Rudelle sagt, dass Social Media etwas Neues ist und es nur mit Ausprobieren und Learning by doing geht. Für die Zukunft wünscht er sich einen mobile-Kundenservice, also die Möglichkeit, die Kunden über das Smartphone noch besser betreuen zu können. Wir haben uns nach seinem Vortrag noch eine ganze Weile unterhalten und letztendlich gilt es in jedem Unternehmen, die gleichen Herausforderungen zu bewältigen. Gerade bei Versicherungen sind es die dahinter liegenden Prozesse und die Ängste vor Kritik. Es war ein sehr nettes Gespräch, an dieser Stelle auch nochmal ganz herzlichen Dank.

Thomas Rudelle von der Axa France und Sandra Maurer

Thomas Rudelle von der Axa France und Sandra Maurer

Hier noch ein Video, dass Nadine Stutz von raiffeisen uns ans Herz gelegt hat: Be more dog! Lassen Sie sich auf unbekannte Dinge ein und seien Sie Innovationen gegenüber aufgeschlossen. Sie selber ist seit 2,5 Jahren für das Thema Social Media bei raiffeisen zuständig. Raiffeisen hat eine ungestützte Bekanntheit von 92 Prozent und wird als symphatische Marke gesehen, das Attribut „kompetent“ hingegen wird nicht an vorderster Stelle genannt. Ihr Ziel war es, mit Social Media die Marke als kompetent und sympathisch zu etablieren. Hierzu startete sie einen Blog, der sich auf 2 Themen konzentriert, zum Einen „digital“ und zum Anderen „the dark side of money“. Bei „the dark side of money“ geht es wirklich um die dunklen Seiten des Geldes, wie z.B. Anlagenbetrug. Ihr ist es wichtig, Themen zu besetzen und Influencer zu identifizieren, Reichweite kann man sich kaufen. Ihr sind auch touchpoints egal und trustpoints viel wichtiger. Überhaupt hat sie sehr offen über ihre Erfahrungen berichtet, Social Media im Unternehmen voran zu bringen und das hierzu der ein oder andere Kaffee mit Kollegen erforderlich war. 😉

 

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